En estos tiempos se habla y se escribe mucho sobre los cambios que se están produciendo en el mundo empresarial. Artículos en prensa, foros de debate, conferencias, web 2.0, etc., nos trasladan a una nueva perspectiva. Pero la buena actuación de las compañías en un escenario de competitividad implica la adaptación a la realidad del momento de las personas que la componen, lo que significa un cambio de mentalidad y desprenderse de antiguas metodologías de trabajo.
En los años en que han evolucionado las teorías administrativas y se ha puesto de manifiesto una nueva forma de organización empresarial. En la medida en que las empresas ya no piensan en vender lo que producen, sino en producir aquello que se va a vender porque es lo que demanda el mercado, la orientación al cliente se hace fundamental. Esto implica colocar al cliente como el eje principal de la estrategia.
De este modo, la organización del modelo de gestión debe dar un giro para acomodarse a esta situación, apoyado en las teorías y practicas conocidas innovar rompiendo con paradigmas que funcionaban en otras épocas, pero que ahora se hacen insuficientes e, incluso, incoherentes con el entorno.
La tecnología nos ofrece muchos caminos y se convierte en el agente facilitador para alcanzar un modelo de organización de la gestión empresarial en torno a la demanda. El carácter innovador tiene su base en la complejidad del proceso de investigación tecnológica y en las alteraciones de la naturaleza imprevisible que mueven el mercado y la propia competencia. La movilidad, los sistemas de análisis del conocimiento o las aplicaciones de gestión de relaciones con clientes, adquieren en este escenario su más amplío sentido como motores de crecimiento empresarial.
La actitud innovadora es una forma de actuación capaz de desarrollar valores y actitudes que impulsen ideas y cambios que impliquen mejoras en la eficiencia de la empresa, aunque suponga una ruptura con lo tradicional. La innovación es el elemento clave que explica la competitividad. Porter (1990), afirmó: “La competitividad de una nación depende de la capacidad de su industria para innovar y mejorar. La empresa consigue ventaja competitiva mediante innovaciones”. Y ello va mas allá de la igualdad biológica de los gerentes, se trata de la capacidad de visión.
En nuestra formación académica estamos asistiendo y somos parte de una revolución silenciosa en la estrategia de las empresas hacia el cliente y es que el servicio de atención al cliente, por sí sólo, ya no es un elemento diferencial para el éxito de una empresa, más bien se ha convertido en un requisito básico más para el correcto funcionamiento de un negocio.
En la sociedad actual el cliente está más y mejor informado que nunca, pues dispone de muchas fuentes de información donde satisfacer su curiosidad, por tanto que se le preste atención es algo esencial y natural, como lo pueden ser las alternativas de pago, el servicio post venta, la calidad de los productos, etc., es decir forma parte de los puntos básicos que deben estar presentes en la venta de un producto o servicio. Hoy en día si una empresa no presta atención al cliente, o si no cumple unas normas mínimas de operatividad, difícilmente podrá sobrevivir en el mercado.
Tampoco podemos olvidarnos que vivimos en una sociedad de cambios continuos, la sola elevación del nivel académico de la población supone que el perfil del cliente evolucionara al hacerlo sus necesidades y costumbres, por tanto también variará el valor que reciben o perciben con los productos y servicios actuales y hay que darle una satisfacción mayor, para diferenciarnos de nuestra competencia.
Las Tecnologías de Información en los procesos de entrada, conversión y salida dan a la compañía una importante ventaja competitiva, ¿Porqué Microsoft es la más grande compañía de software? ¿Por qué Toyota es la manufacturera automotriz más eficiente? ¿Porqué McDonald's es la más eficiente compañía de comida rápida? Cada una de estas organizaciones sobresale en el desarrollo, administración y uso de Tecnologías de Información para administrar el entorno organizacional y crear valor para toda la compañía.
La rápida difusión y el gran interés en el mundo de la informática, ha permitido de la tecnología Internet/ Web, una herramienta fundamental para redes de computadoras y sus usuarios. Internet ofrece un nuevo mercado que define la "economía digital". Los productores, proveedores de bienes/servicios y usuarios logran tener transmisión mundial de la información en forma sencilla y económica, sean con fines comerciales o sociales. La apertura de mercados es fundamental para el rápido crecimiento del uso de nuevos servicios y la asimilación de tecnologías nuevas.
En la etapa de transformación estratégica producto de la innovación gerencial, las Tecnologías de Información en combinación con la maquinaria, técnicas y procedimientos, transforman las entradas en salidas. Una mejor tecnología permite a la organización añadir valor a las entradas para disminuir el consumo así como el desperdicio de recursos. En la etapa de salida, las Tecnologías de Información permiten a la empresa ofrecer y distribuir servicios y productos terminados eficazmente.
La Innovación Estratégica va a depender de la Naturaleza del sector de negocios, lo que realmente necesita el Cliente, la posición competitiva, sus puntos fuertes y débiles; es básico saber reconocer el cómo y las razones del cambio, pero es igualmente necesario tener presente que encontrar una nueva idea de hacer las cosas sin la ayuda de una ventaja tecnológica resultara difícil para el éxito.
Hay que lograr ser el número uno y para ello hay que llegar más rápido que los demás y tendremos más posibilidad de éxito, pero aún así no hay garantías, es importante además explotar ese nicho de mercado que se tiene en forma competitiva, para así Posicionar una forma Innovadora de hacer el negocio.
Es importante recordar que el valor económico que una empresa genera está en función de todo el conjunto de actividades en las que incurre para ofertar sus productos y servicios: Investigación y Desarrollo, Manufactura, Ventas, Logística, Marketing, etc. En teoría cada una de estas actividades es responsable de una parte del valor que ofrece la empresa, dicho valor se puede medir en base al monto que los clientes están dispuestos a pagar por los productos y servicios ofertados.
Sin embargo una vez que la empresa esta posicionada en el mercado y ha demostrado que es capaz de crear valor, debe poseer procesos de monitoreo y revisiones con el fin de poder incrementar el valor producido en cada ciclo de ejecución de sus procesos, integrar nuevas características al producto o servicio para diferenciarlo, ser más competitivo y ganar participación de mercado en la industria que compite, y poder determinar hasta qué momento puede continuar creciendo en el mercado.
La Gerencia Competitiva, como respuesta ante los desafíos de los mercados de trabajo interno y externo, no es un modelo único, sino que abarca una variedad de interpretaciones y aproximaciones, con sus respectivas consecuencias de involucramiento de los actores sociales de la producción. El análisis de las diferentes corrientes metodológicas acerca de la competencia, sus ventajas y desventajas son en definitiva lo que hará la diferencia, en la administración no hay soluciones mágicas.
El proceso de Innovación apoyado en la moderna capacidad tecnológica posibilita combinar las capacidades técnicas, financieras, comerciales y administrativas y permiten el lanzamiento al mercado de nuevos y mejorados productos o procesos.
En esta realidad estamos obligados a explorar caminos que permitan poner de manifiesto con la mayor claridad posible la magnitud y criticidad de los “elementos básicos competitivos”. Ay que insistir sobre la necesidad de comenzar a reconocer la importancia de diseñar, construir e insertar dentro de las prácticas gerenciales cotidianas de empresas, todas aquellos elementos que han estado tradicionalmente ausentes. Y a hacerlo de una manera suficientemente explícita, deliberada y sistemática que asegure su permanencia y eficiente contribución al proceso de transformación.
Dentro de la gerencia y su transformación la planificación estratégica es un componente del proceso de esa gestión, entendiendo por gestión la conducción del funcionamiento y desarrollo de un sistema, sea este una organización o parte de ella y los procesos que involucra. La gestión, y por ende, la planificación estratégica se relacionan con el gobierno de los sistemas. De allí que la planificación estratégica tiene como finalidad facilitar el gobierno de las organizaciones estableciendo la direccionalidad que las mismas deben asumir en el futuro y encauzando el esfuerzo colectivo en la dirección trazada.
La necesaria Gestión de la Calidad debe contar con prácticas sistemáticas que realmente sean eficaces al fin que se busca la satisfacción del cliente mediante la mejora continua de la calidad, luego de analizadas, probadas en la práctica, se documentan para que el sistema siga funcionado. La innovación es y debe ser un circuito continuo en pro de la pervivencia de la organización, siempre se debe evitar la inercia organizacional.
Esta transformación nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurarse ir más allá: Una búsqueda continúa de formas y métodos estratégicos e innovadores de aproximación a los niveles de excelencia que asegure la permanencia de la empresa en los mercados globales y de generación creciente de beneficios.
