Administración de Calidad Total, es un tema “picante” en los círculos académicos y de negocios. Aun hay administradores de negocios están tratando fervientemente de imaginar cómo hacerla, mientras los académicos están tratando de determinar que es. Al parecer ninguno de ellos está totalmente de acuerdo sobre la definición de Administración de Calidad Total, o sobre el cómo poner en práctica el concepto. Este desacuerdo era de esperarse. Primero Administración de Calidad Total es un concepto envolvente que se está transformando en nuevos conceptos y métodos de desarrollo. Segundo, organizaciones diferentes requieren de formas diferentes de Administración de Calidad Total.
Una excepción notable de este desacuerdo tan penetrante sobre el concepto de Administración de Calidad Total, es la definición ofrecida por los participantes del Total Quality Forum, que se integra por un consorcio de negocios y de líderes académicos, quienes se reúnen anualmente para estudiar la Administración de Calidad Total y diseminan sobre sus aprendizajes.
Un grupo de estudio de 1992 del Total Quality Forum definió la Calidad Total como: ...una persona enfocada en un sistema de administración que persiga el incremento continúo de la satisfacción del consumidor a continuo bajo costo real. Calidad Total es una propuesta de sistema total (no un área separada o programa), y una parte integral de la estrategia de alto nivel. Trabaja horizontalmente atravesado funciones y departamentos, involucrando a todos los empleados, de categorías altas y bajas y se extiende hacia atrás y hacia adelante para incluir la cadena de proveedores y la cadena de consumidores... ( Rampey y Roberts, 1992)
No todos estarán de acuerdo con esta definición, sin embargo parece cubrir de manera general muchas variaciones de Administración de Calidad Total. Algunas personas detestan hablar de acerca de la Administración de Calidad Total. Por ejemplo, cuando se le pregunto a W. Edwards Deming acerca de la Administración de Calidad Total, siendo un líder reconocido mundialmente como "gurú en calidad", respondió que la Administración de Calidad Total no está en su vocabulario, ¿Qué‚ es eso? pregunto. Otros que hablan sobre Administración de Calidad Total pueden sentir que esta definición no es lo suficientemente específica y deja fuera conceptos importantes.
A pesar de las reservas, la definición anterior es la más concisa, disponible y agradable para los líderes académicos‚ y de negocios. También separa los principios fundamentales de las herramientas y las técnicas que generalmente son mal interpretadas por el concepto. Esta separación revela una importante clave al interior de la razón por la que muchos administradores fallan en la implementación de sus expectativas usando Administración de Calidad Total.
Cualquier definición de un concepto envolvente puede ser deficiente en un punto fijo en el tiempo, y es susceptible de ser mejorada en el futuro. La propuesta de ir más allá de la Administración de Calidad Total es asegurarse de que los administradores van a continuar su aprendizaje sobre los temas, conceptos y métodos que componen en nuevo enfoque. Ellos deben de continuar concentrando su pensamiento en la Administración de Calidad Total, así como intentar su implementación.
Para los gerentes que no practican la Administración de Calidad Total o alguna otra variante del nuevo enfoque como un estilo de vida, la transformación es requerida como la clave para las nuevas prácticas administrativas. Por esta razón, se enfatiza la importancia de realizar el cambio, que puede ser profundo. Muchas personas se refieren a este cambio como el cambio de paradigma, un término que conlleva la idea de transformaciones profundas a nivel personal y a nivel organizacional. Dentro de una organización, estos cambios pueden ser descritos como cambios culturales. Cambio de paradigma que es mucho más amplio que solo el cambio de compañías a una nueva cultura. Cambio de paradigma que involucra a todo el campo de la administración. Los administradores que cambian sus organizaciones están participando en la ampliación de este fenómeno.
Algunos administradores usan el término de "Administración de Calidad Total" y otros no. Por ejemplo, IBM se refiere a Calidad orientada hacia el mercado. Por esta razón, hacen referencia a esos temas específicos, conceptos y métodos que están creando el paradigma emergente, en vez de referirse al término general de Administración de Calidad Total. Pues no hay consenso y tal vez no lo habrá jamás, mientras se genera la teoría y la práctica de la Administración de Calidad Total de cualquier manera, los administradores están empezando a realizar la necesidad para el cambio de paradigma.
Cambio Permanente y Cambio de Paradigma.
Los administradores a lo largo del tiempo han observado la creciente intensidad de la competencia global y el cambio permanente. Por ejemplo: Tres grandes de la industria automotriz americana han perdido participación de mercado ante algunos competidores japoneses como Toyota. Boeing y McDonell Douglas han perdido participación de mercado con la entrada de Airbus. Los incesantes avances en tecnología abren y cierran mercados así como los productos se mueven rápidamente a través de sus cada vez más cortos ciclo de vida. A finales del siglo pasado los reproductores de discos compactos sustituyeron a los reproductores de discos de acetatos (fonográficos) casi de la noche a la mañana y unos pocos años más tarde los avances en la tecnología de a poco reemplazan a los discos compactos. Mejores comunicaciones e innovaciones logísticas han incrementado el acceso inclusive a los más remotos rincones de la tierra. Así como el desarrollo económico y tecnológico continua, el número de competidores globales continúan incrementándose.
Ahora los consumidores tienen más expectativas porque los competidores ofrecen más. Los gerentes han notado que las propuestas tradicionales de administración son inadecuadas para mantenerse frente a los cambio. Las propuestas tradicionales simplemente no proveen gerentes con las ideas o los incentivos necesarios para realizar continuamente las mejoras requeridas.
En el esfuerzo por hacer las cosas de manera diferente, los administradores han tratado de implementar programas de mejoramiento de la calidad. Muchos gerentes esperan gratificaciones instantáneas de esos esfuerzos, por lo que muchos de ellos se han decepcionado y la razón de ello con la Administración de Calidad Total es producto del hecho de tratarla sólo como otro programa que debe ser implementado; Los facilitadores son asignados, el entrenamiento es ofrecido, las metas son marcadas, y los gerentes esperan resultados rápidos. No obstante la transformación es requerida. Los Gerentes tradicionales deben pensar en actuar diferente. Los cambios que se requieren de ellos son profundos. Los Gerentes no necesitan otro programa, pero si otro paradigma.
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